Otestujte znalosti zákazníka

Čitatelia tohto blogu by mali vedieť, že autor článkov píše aj o marketingu, ale na inej stránke. Pravidelne budeme upozorňovať na zverejnenie každého príspevku aj tu. Najnovší článok nájdete tu.

Prekvapenie

Všimli ste si, že ak na určitej trase merajú policajti rýchlosť vždy na tom istom mieste, potom sa šoféri osmelia a mnohí budú prekračovať povolený limit tam, kde nečakajú kontrolu? Ak sa taktika policajtov zmení a začne sa merať úplne náhodne, potom sa aj vodiči začnú správať o niečo disciplinovanejšie.

Za prvej republiky mali žandári priam "cestovný poriadok" a presný časový plán pri patrolovaní, takže zločinci plánovali svoju činnosť tak, aby sa vyhli odhaleniu. Nijaké prekvapenie... Skvele si z toho uťahuje Karel Čapek v poviedke Ukradená vražda.

Asi nepovieme nič prekvapivé, ak budeme tvrdiť, že už samotná prítomnosť šéfa zvyšuje disciplínu v tíme. Ak nemôže byť šéf všade, potom by sa mal snažiť, aby sa občas objavil na pracovisku náhle. Ak bude chodiť ako hodinky, potom sa tento vplyv výrazne zníži. Viacero šéfov mi potvrdilo, že po zavedení sledovania firemných áut cez GPS prístroje, sa veľmi znížilo plytvanie. Ľudia síce reptali, že "v tejto firme sa stratila dôvera", ale každý, kto sa vybral touto cestou, vám potvrdí, že sa zlepší disciplína.

Moment prekvapenia je dôležitý. Inšpekcia na pracovisku je oddávna účinný spôsob, ako zvyšovať výkony a zabraňovať nedovolenámu konaniu.

Samozrejme, najlepšie by bolo zamestnávať pracovníkov s vysokou mierou lojality, čestnosti a so zmyslom pre povinnosť. Takých ľudí potrebujete kontrolovať najmenej, lebo sami na sebe uplatňujú vysoké štandardy a disciplínu. Jadro firmy MUSÍ pozostávať z takýchto jedincov. Oni do istej miery zastúpia aj šéfa, lebo neraz dokážu zahriaknuť kolegu, ktorý by chcel porušiť pravidlá. Aj keď to nespratníci považujú za porušenie kolegiality, v skutočnosti najlepšia atmosféra a istoty panujú len v skupinách, kde radoví pracovníci dokážu preberať zodpovednosť za osud svojej skupiny. Možno im to nepridá na obľúbenosti, ale prinajmenšom to zvýši rešpekt.

Nuž, a rešpekt patrí k najdôležitejším veciam, ak sa budeme baviť o vodcovstve. Ale toto by bola iná kapitola.

Lenže my nežijeme v ideálnom svete s ideálnymi ľuďmi. Preto pripravte ľuďom občas prekvapenie, objavte sa vtedy, keď to nečakajú. Všetko bude potom fungovať o niečo lepšie.



Obrázok: © fotolia.com

KRL trojuholník

Zákazníci trpia často naivitou. Najradšej by to mali takto:

To by bolo pekné, ale svet takto obvykle nefunguje. Mali by ste vedieť, že tento trojuholník v reálnom svete neexistuje.

Môžete mať toto:

Takého tovaru nájdete plné regály. Rýchlo a lacno niečo vyrobiť to sa dá, ale o kvalite nemôže byť ani reči. Hromadná výroba, optimalizovaná na cenu, to je v súčasnosti najčastejšia koncepcia.




Možná je aj takáto kombinácia:


Je možné spojiť dobrú cenu a obstojnú kvalitu, ale ťažko k tomu pridáte aj rýchlosť. To je ako malá reštaurácia, kde dostanete výborné jedlo, ale vyhoďte si z hlavy, že by ste rýchlo nakŕmili 3 autobusy turistov.



Aj takto to môže vyzerať:

Môžete dodávať rýchlo a kvalitne, ale potom už sotva dosiahnete zaujímavú cenu, lebo kvalita vo veľkom množstve si žiada skvelú organizáciu a investície, či nasadenie veľkej ľudskej sily.




Aj keď sú tieto úvahy zjednodušené, asi vám je jasné, o čom to tu hovoríme. Klienti budú žiadať, aby ste rýchlo dodali kvalitu, za nízku cenu. Ale tento trojuholník nikdy nie je trojuholník, ale iba úsečka. 2 faktory zladíte, ale nie tretí.

Ak máte klienta, ktorý to nechce pochopiť, pokojne mu dajte prečítať tento článok.

Rozdané karty

Máte pocit, že na zlepšenie fungovania firmy by ste museli najať vysoko platených zamestnancov? Aha, ale vy nemáte peniaze na tých výborne platených, výkonných supermanov!

Pohybujeme sa tu v akomsi bludnom kruhu. Na lepšie výkony by sme potrebovali lepších ľudí, ale tých nemôžeme zaplatiť. Aby sme ich dokázali lepšie zaplatiť, najprv by sme potrebovali lepšie výkony, no tie bez dobrých ľudí nedosiahneme a ...

Táto neutešená situácia zdanlivo nemá riešenie. Je to ako pokus dostať všetky figúrky do domčeka, ale nemôžeme sa dostať do hry, lebo šestku si môžu dovoliť len tí, čo sú už v hre.

Máme nesprávne kocky? Sú teda okrem pár vyvolených, všetci odsúdení na neúspech?

Poďme sa pozrieť ako sa dá z tohto bludného kruhu dostať von. Pripomína to situáciu, kedy slabší futbalový klub nedokáže postúpiť do vyššej ligy, lebo nemôže nakúpiť výkonných hráčov, lebo v nižšej lige na nich nemôže zarobiť peniaze.

Ako by sa mal klub správať v tejto situácii?

V prvom rade si treba uvedomiť, že každá stratégia musí vychádzať z tých zdrojov, ktoré sú k dispozícii. Musíme začať s tými hráčmi, ktorých máme. Chce to v prvom rade zlepšiť tréning, prípravu. Ak chcete zvýšiť svoje šance, musíte zvýšiť úroveň toho personálu, ktorý máte teraz k dispozícii. Hovorí sa, že huslista musí nacvičovať 8.000 hodín do veku 18 rokov, ak chce dosiahnuť prvotriednu úroveň. Špičkový tenista dokáže trénovať celé hodiny jeden jediný prvok hry, ak chce uspieť.

Túto ochotu musia mať spomínaní futbalisti a ešte viacej musí byť pripravený požadovať vyššie úsilie samotný tréner. Musí byť pripravený čeliť frflaniu, klesaniu na duchu, či lenivosti. Len tvrdšou, dobre premyslenou prácou môže mužstvo prekonať samo seba a začať lepšie zarábať. Potom nasledujú rôzne ďalšie kroky.

Vo firme v tejto súvislosti hovoríme o vzdelávaní a trénovaní zamestnancov. Učenie a nekonečné drilovanie kľúčových činností, to je začiatok cesty do vyššej ligy. Našej ére sa hovorí aj "vzdelanostná spoločnosť", to nie je nijaká náhoda.

Poučte sa...