Základná úloha predajcu

Manažment obchodu 5

Pozrite si úryvok z pripravovanej knihy o predaji, tento článok je zásadnou vypoveďou o práci v predaji a patrí k najzákladnejším znalostiam kohokoľvek, kto má ambície viesť v tejto oblasti.

Predajca by mal byť dokonalým spojovacím článkom medzi dodávateľom a zákazníkom.

Predstavte si, že zákazník je odborníkom na filozofiu a nie je technicky zdatný. Potrebuje napr. počítač, no pojmy ako výkonnosť procesora, kapacita disku a pod. sú preňho úplne cudzie. Nijako si nevie spojiť vlastnosti výrobku s tým, čo on reálne potrebuje. Možno ani nevie posúdiť, v akej cenovej hladine sa také výrobky pohybujú. Ako zákazník sa teda potrebuje zorientovať. Samozrejme, môže mať radcov medzi kamarátmi, môže si čítať odborné články, ale nakoniec to bude predajca, ktorý môže byť rozhodujúcim spojovacím článkom k dodávateľovi.

Predajca by mal byť odborník na život zákazníka. Po zistení situácie a potrieb, musí byť schopný ponúknuť ideálne riešenie. Musí byť schopný vystupovať ako autorita a s istotou ponúknuť to, čo je správne. Zákazníkovi môžete dať na výber len vtedy, ak sa v danej oblasti dobre vyzná (preto sa ľahšie predáva úplnému laikovi, ako niekomu, kto sa len domnieva, že je expert).

Prvá veľká bariéra k úspechu predajcu je neochota učiť sa.

A čomu sa treba predajcovi najviac učiť? Obchodník by mal venovať veľa času štúdiu vzťahu medzi vlastnosťami produktu a životom zákazníka. Len vtedy dokáže zákazníkovi vysvetliť, prečo potrebuje práve toto. Len vtedy dokáže odolať namietaniu zákazníka, ktorý má pocit, že mu ponúka čosi zbytočne drahé a pod. Ak sa predajca tieto veci neučí, potom je hračkou v rukách osudu, je vydaný na milosť vrtochom zákazníkov a ich povrchným znalostiam, či bludným predstavám.

Druhá veľká bariéra je postupné podľanutie svojej ľahostajnosti.

Po najrôznejších skúsenostiach v predaji sa môže stať, že predajca zanevrie na pokusy niečo vysvetľovať, presviedčať a viesť. No predajca musí odolať pokušeniu nechať zákazníka bez odborného vedenia. Možno máte pocit, že všetko je len hádzanie hrachu na stenu. Nemáte chuť o niečom diskutovať a ustúpite aj tam, kde by ste nemali. Táto bariéra je založená na neochote predajcu zápasiť so zákazníkom (použime radšej výraz - priviesť zákazníka k poznaniu).

Tretia bariéra je odolať pokušeniu ponúkať niečo, čo prináša prospech skôr vám, ako zákazníkovi.

Ako pacient jednoducho dúfate, že vakcínu pichajú vášmu dieťaťu pre jeho dobro a nie pre profit farmaceutickej spoločnosti. Ako zákazník očakávate, že predajca ponúkne ideálne riešenie, ak aj nie z morálnych dôvodov, tak aspoň v snahe udržať si kredit, dobrý chýr a šancu, že spokojný zákazník sa raz vráti.

Štvrtá bariéra je čas, všetko musí prebehnúť primerane rýchlo.

Samozrejme, mohli by ste pri predaji jednej krabičky pasteliek objasňovať nádejnému umelcovi súvislosti 10 hodín, ale takýto luxus si vy asi nemôžete dovoliť a pravdepodobne by to netoleroval ani zákazník.

Najlepší predajcovia dokážu majstrovsky brusliť medzi týmito prekážkami, nájdu zlatú strednú cestu, aby zvládli námietky či predpojatosť zákazníka a ešte aj podali veľký výkon a dobre zarobili.

Základná úloha predajcu je v primeranom čase zistiť potreby a želania zákazníka, ponúknuť mu ideálne riešenie, osvietiť ho, presvedčiť, vyriešiť akékoľvek pochybnosti a nakoniec mu predať niečo, čo bude preňho dobré a mal by z toho byť aj profit.


Prvou mocnosťou, ktorej predajca slúži, je zákazník.

Druhá mocnosť je zamestnávateľ.

Predajcu nenajímame preto, aby sme mu zaručili pohodlný život plný nezaslúžených výhod. Firmy často ponúknu predajcom príjemný fixný plat, dajú k dispozícii solídne služobné auto, drahý mobil, počítač a potom s hrôzou zistia, že miesto aktívnych dravcov majú v tíme pohodlných rekreantov.

Vo väčšine prípadov by mal odmeňovací systém zaručovať dobré príjmy len vtedy, ak predajca pravidelne prináša dobré profitabilné obchody vo veľkom objeme, jednoducho provízna časť odmeňovania by obvykle mala výrazne prevyšovať  fixnú zložku platu.

Aj tu platí nevyhnutný zákon: skvelé odmeňovanie by malo kopírovať skvelé služby pre firmu, nie naopak.

Aj keď podobné slová si nemusia nutne získať popularitu u všetkých predajcov, niektoré zákonitosti jednoducho musíme povedať tak, ako sú. Dobrý plat má byť následkom dobrého výkonu a nie naopak, lebo ak to manažér chápe opačne, zažije nejedno trpké sklamanie. Ak namietnete, že futbalový tím predsa nekúpi Maradonu za drobné, tak povieme: tak ukážte akého Maradonu ste to teda kúpili a koľko gólov strelil (rozumej koľko obchodov uzavrel), kým prišiel k vám? Tiež treba podotknúť, že veľkí hráči majú garantované rozprávkové príjmy len dovtedy, kým poskytujú rozprávkové výkony...

Bohužiaľ, ani vyslovene provízny model odmeňovania ešte nič negarantuje. Medzi najrozšírenejšie bludy v riadení predajcov je spoliehať sa na to, že predajcovia budú pracovať ako draci, lebo sú platení provízne. Platí to len "odtiaľ - potiaľ", priatelia. Aj tu narazíte na skúsenosť, že predajcov, ktorí z vlastnej motivácie pracujú neustále ako motorová myš, je málo. Prvé pravidlo dobrého obchodného manažéra je starať sa o intenzitu práce svojich podriadených.

Provízny systém odmeňovania je viac o spravodlivosti ako o motivácii, bohužiaľ, skúsenosti to ukazujú dosť jednoznačne. Ak je niekto lenivý, neschopný, tak nech nezarobí ani na slanú vodu. Ak niekto prináša veľké zisky svojmu zamestnávateľovi, tak ho odmeňte kráľovsky. No väčšinu predajcov je nutné donútiť k úspechu podobne, ako to robí v atletike tréner. Úspech je jednoducho z väčšej časti kombinácia vlastného chcenia a primeraného donútenia.

Ak v tejto knihe predajcovia hľadajú dobré rady, tak si povedzme jednu z najdôležitejších:

Urobte vždy trochu viac, ako to od vás očakáva šéf, firma, či zákazník. Len vtedy dosiahnete nadpriemerný plat, dôveru a povýšenie. Prijmite túto zásadu za svoju bez ohľadu na to, či príde odmena dostatočne rýchlo. Ak nepríde, tak zrejme nerobíte dosť, resp. nie dosť na to, aby to bolo primerane vidieť.

Dnešná doba sa zmenila na éru povrchnosti a ľudia sa čudujú, že nezažívajú dosť šťastia. Chce to viac študovať, viac sa zaujímať, robiť viac a dlhšie, ako je v dnešnej dobe zvykom. Aj keby sme niekomu dali istoty a garantovali slušné príjmy bez toho, aby cítil, že sa musel veľmi snažiť, nedali by sme mu tú prepotrebnú radosť, ktorá sa rodí len vďaka snahe, úsiliu a pocitu, že som tomu musel niečo obetovať.

Len keď predajca dodrží tieto, v svojej podstate, jednoduché princípy, tak len vtedy dokáže v dostatočnej miere uspokojiť potreby zákazníka a naplní očakávanie zamestnávateľa.

Jeden z dôvodov, prečo sme hovorili o nutnosti veľkej intenzity práce je, že aj predajca bude robiť výber. Kedže mnoho potenciálnych zákazníkov neocení a nepochopí ideálne riešenie a nakoniec kúpi kvôli lákavej nižšej cene nejakú hlúposť, tak predajca musí mať v talóne viac potenciálnych zákazníkov. Obchodník by mal pracovať s prebytkom zákazníkov, aby mohol dať nabok všetkých tých, čo nedokážu pochopiť pokusy predajcu o osvietenie. Ak je zákazníkov málo, potom sa bude zúfalo snažiť presviedčať aj tam, kde to je márne. Ak bude zákazníkov dosť, potom si predajca udrží ľahkosť, lebo nemusí predať každému.

Obrázky: © Fotolia.com