Improvizácia a organizácia

Už v niekoľkých článkoch sa zaoberáme témami ako je organizácia, smernice a ich vplyv na produktivitu. Dnes si ukážeme, ako sa improvizácia môže meniť na smernicu behom pár minút.

Asi nikto nepochybuje, že každý kozmický let je totálne naplánovaná činnosť, pri ktorej niet miesta na improvizácie. Ale let Appollo 13 bol iný. Na ceste k Mesiacu im explodovala kyslíková nádrž a astronauti boli v ohrození života. Materská loď nebola schopná udržať ich pri živote, museli povypínať systémy a utiahnuť sa do pristávacieho lunárneho modulu, ako keby do záchranného člna.

Poškodený veliteľský modul

Tomuto sa venuje výborný film Appollo 13 a ešte lepšia kniha veliteľa posádky J. Lovella (v originále The Lost Moon).

Pôvodný letový plán sa stal zdrapom papiera. Lunárny modul určený na pristátie na povrchu Mesiaca mal udržať pri živote 2 mužov po dobu 3 dní. Teraz potrebovali zachrániť 3 chlapov, ktorí v ňom mali prežiť 5 dní.

Jeden z problémov bol kysličník uličitý. Astronauti dýchali kyslík a vydychovali CO2.  Po určitom čase sa človek zadusí, lebo kyslíka bude málo.

Aby sa to nestalo, na dlhej ceste boli vo veliteľskom (cestovnom) module akési "filtre", ktoré pomocou špeciálnej chemikálie premieňali kysličník uhličitý na kyslík. Mali ich dosť, ale veliteľský modul bol teraz chladný, povypínaný, filtre nefungovali.

Filtre na CO2

Traja chlapi stiesnení v lunárnom module ešte chvíľu vydržali s pôvodnými filtrami určenými pre dvoch, ale tie sa rýchlo vyčerpávali a koncentrácia CO2 začala stúpať. Kedže lunárny modul vyrábala iná firma ako veliteľský, filtre sa nedali zameniť. Jeden filter mal guľatý otvor, druhý hranatý. Nepasovalo to.

V ústredí NASA museli improvizovať. Tím ľudí vybavený všetkým, čo mali astronauti na palube dostali za úlohu vyriešiť problém štýlom "urob si sám". Použili na to filtre z veliteľského modulu, hadice zo skafandrov, ponožky, lepiacu pásku (nikdy neleťte na Mesiac bez lepiacej pásky!), kartóny z letových plánov, atď.

Improvizovaný filter v stredisku v Houstone

Celú túto improvizáciu okamžite dokumentovali, lebo posádka sa v tom čase venovala iným veciam.

Tu sme pri dôležitej manažérskej múdrosti. Nikdy nepoužívate výkonný produkčný tím na experimenty. Tie má na starosti jednotka podriadená vrchnému veleniu.

Astronauti pri výrobe improvizovaného filtra

Keď na Zemi objavili postup a zdokumentovali ho, s prototypom aj so zápiskami prišli do centra pre riadenie letovej prevádzky. Tam ho prečítali astronautom, ktorí krok za krokom zostrojili adaptér. Svoj výtvor zapojili na ventilačný otvor a už o chvíľu im prístroje prezradili, že koncentrácia CO2 klesá.

Takto vyzeral skutočný výtvor

Toto je dôležitá manažérska lekcia. Výkonnosť si vyžaduje profesionalizáciu a špecializáciu. Ešte aj improvizácie sa dajú zveriť na to určeným pracovníkom. Koniec koncov, aj v bežnom živote máme napr. záchranné zložky, lebo bežný občan síce môže a má poskytnúť prvú pomoc, ale po príjazde sa toho potom ujmú profesionáli. Môžete hasiť požiar záhradnou hadicou, ale vydýchnete si, keď na miesto dorazia požiarnici.

Vývoj nového auta, nových technológií, nových procesov vo firme, to všetko by malo byť pod najvyšším vedením akejkoľvek firmy, resp. to zasahuje až do povinností majiteľa firmy.

Firmy majú často pomerne slušne zorganizovanú výrobu/produkciu, lebo je to základ ich “remesla”. Ale moja skúsenosť z konzultácií hovorí, že najväčšie nárasty obratu a ziskovosti možno dosiahnuť lepšou organizáciou predaja. Tam neslobodno improvizovať, ale vyžaduje sa striktné dodržiavanie postupov a obravská chuť uzatvárať obchody.

Fuj, smernica

V minulom blogu sme hovorili o tom, že firma by bola úspešnejšia, keby zamestnanci vedeli bez váhania urobiť tú správnu vec. Ale čo je to tá "správna vec"? V našom prípade je to dodržať jednoduchú smernicu, že čokoľvek sa javí ako šanca na uzatvorenie obchodu, má byť nasmerované k predajcom a to bez akýchkoľvek okolkov.

Pche, smernica! Fúj, aké nudné slovo. Byrokrati!

Tak ale pŕŕŕ, priatelia. Smernica nie je nejaký výplod administrátora odtrhnutého od reálneho sveta. Smernica je skôr niečo, s čím máme úspešnú skúsenosť. Kľúč, ktorý pasuje do zámky je vlastne tiež smernica. Dá sa s ním otvoriť a práve s ním sa nám to podarí. Existuje 10 spôsobov ako neotvoriť zámok. Ale s týmto kľúčom to ide.

Celý život nám uľahčujú smernice, len sme nevedeli, že sa to tak volá. Podarilo sa vám uvariť zvlášť vydarené bryndzové halušky? Snažíte sa tej veci prísť na koreň. Iste, máme recept, to už je samé o sebe smernica, ale do toho príde tá skúsenosť s májovou bryndzou a presne touto sortou vlaňajších zemiakov. Táto múka, v tomto pomere.

Homo sapiens má takú čudnú chorobu, že pozmeňuje aj to, čo funguje dobre. Možno predtým vo firme vedeli, že každý obchod treba smerovať cez obchodné oddelenie. Ale potom vymenili sekretárku. Už jej nikto nedal prečítať, ako správne triediť prichádzajúce hovory. Výroba sa zrazu mieša do obchodu, však aký problém? Potom všetci robia všetko. Výroba namiesto sústredenia sa na dokončovanie zákaziek, má rozbitú pozornosť, predajcovia nie sú orientovaní na doťahovanie obchodov, posielame ich aj na servis a organizácia prestala existovať.

Život prináša zmätky. Treba často improvizovať. Ale prinajmenšom by malo byť jasné, že akej oblasti sa to týka a kto sú tí profesionáli, ktorí sa tejto veci majú teraz venovať. Všetci robia "všetko", to je cesta k neefektivite a do pekla.

Dobrá organizácia, rozumné smernice, to je dobrý predpoklad výbornej produktivity.

Kontrolná otázka: ktorí ľudia majú vo vašej firme jasne vyhranené aktivity a ktorí robia všetko? Máte niekde vyvesenú štruktúru? Kam tí ľudia patria?



Obrázok: ©Fotolia.com

Ťah na bránu a predaj

Nedávno som čosi majstroval na domovej čističke odpadových vôd a v tej súvislosti som zavolal do firmy, kde som celé to zariadenie kupoval. Vytočil som telefónne číslo asistentky šéfa firmy, objasnil jej problém a ona ma prepojila na šéfa výroby.

On mi dal jednu vskutku užitočnú provizórnu radu, ale potom sme sa zhodli, že to bude chcieť definitívne riešenie problému. Chcel, aby som mu na ten servis poslal objednávku. Niečo mi však do toho došlo a ani po 10 dňoch som ešte objednávku neposlal. Ak nastane toto, potom si musí firma uvedomiť, že ide o čas a začať sa dočahovať, aby prevzali v obchode iniciatívu. Ide o čas!!!

Až potom som si na tomto konkrétnom príklade uvedomil, ako veľmi škodí obchodnému úspechu, ak firma nemá jasne odlíšené divízie predaja a výroby!

Správne by to malo byť tak, že asistentka by mala s úplnou istotou "zavetriť", že sa tu naskytla šanca uzatvoriť obchod. Takú banálnu vec, ako som riešil ja, by mal vedieť posúdiť ktorýkoľvek predajca, na to nebolo treba vyrušovať šéfa výroby. Aj predajca mi mohol poradiť to provizórne riešenie a potom už mal urobiť všetko preto, aby obchod nezaspal.

Taký šéf výroby má plnú hlavu vecí, u ktorých bolo včera neskoro. Jeho úlohou je riadiť tím servisákov, ktorí inštalujú nové zariadenia a tiež poskytujú údržbu a pod. Klient, ktorý mu volá, je tak trochu rušivým prvkom, ktorého požiadavky iba zvyšujú jeho stres.

Typický šéf výroby je najčastejšie neurotik (v dobrom slova zmysle), ktorý nástojí na tom, aby všetky veci urobili hneď. Požadovať rýchle dokončenie produkcie je jeho životná rola. Ale ľudia, ktorí sú orientovaní na "urob ihneď" nemávajú silnú stránku v tom, že treba dotiahnuť obchod, ak sa zákazník ozval s nejakým dopytom.

Preto je potrebné, aby akákoľvek šanca na uzavretie obchodu bola bez váhania smerovaná na obchodné oddelenie!

Predajcovia by mali mať ten potrebný ťah na bránu, vytrvalosť a pamätať si, že tu si chcel niekto objednať servis. Ak to nefunguje takto, potom je obchodné oddelenie iba hračkou v rukách osudu, lebo teraz je na mne, či sa ako zákazník nezačnem ňúrať na internete, aby som tú vec objednal u nejakej konkurencie.

Ja chápem, že šéf výroby sa už neozval, to vyplýva z povahy jeho práce. Pravdepodobne som ho počas telefonátu vyrušil pri niečom, čo práve riešil. Ale nemám pochopenie, že ľudia, ktorí za firmu prijímajú hovory nerozoznajú, že tu je vo vzduchu nejaký biznis a neprepoja takéto dopyty výhradne na obchodné oddelenie. To by malo podobný dopyt podchytiť, poznačiť do databázy a potom už držať stopu ako dobrý poľovnícky pes.

Chce to ťah na bránu a ten zas nebudete mať, ak nie je firma perfektne zorganizovaná.

Ťah na bránu u predajcu sa považuje za osobnostnú črtu, ale nič z toho nebude fungovať, ak tomu nebude predchádzať perfektné smerovanie komunikácie, teda dôsledne domyslená organizácia.

Preverte si, ako toto funguje vo vašej firme!

Obrázky:© Fotolia.com

Mystery shopping

Mystery shopping je metóda, kedy z poverenia majiteľa, alebo šéfa firmy niekto zisťuje, ako sa v skutočnej akcii prejavujú predajcovia, ktorí si myslia, že čelia skutočnému zákazníkovi.

V mojom povolaní sa takejto veci venujeme pravidelne a chcem sa podeliť o opakovanú nemilú skúsenosť.

Ak už niekto robí v predaji dlho, má tendenciu skĺznuť do stereotypu. Toto hrozí zvlášť pri starostlivosti o starých zákazníkov. Namiesto zisťovania potrieb, namiesto rozhovoru o tom, ako ide biznis, čo sa predáva, čo nejde, ako vníma zákazník vývoj na trhu, tak sme svedkami bezduchého ponúkania nejakého tovaru v akcii. "Na toto máme teraz zľavu... berte."

Je hrozné pozorovať skleslého, odovzdaného predajcu, ktorý si myslí, že už nemôže nič ovplyvniť. Ak predajca nemá v hlave koncept, že jeho úloha je zapríčiniť pozitívny rozdiel, tak je na tom úplne zle.

Predajca nemôže žiť v predstave, že sa dá predať len toľko, koľko si zákazník sám zapýta. Jeho úloha nie je byť pasívnym zberačom objednávok.

Jeho úloha je predať viac. To sa robí komunikáciou, pripomínaním sa, uvažovaním nad tým, čo sa u zákazníka deje, otváraním jeho očí, starostlivosťou a skutočným zámerom predávať. Nedá sa povedať, o koľko sa takouto snahou predať podarí zvýšiť obrat firmy. Aj keby to bolo iba percento, 5, či 10 percent, toto je úloha predajcu.

On nemá byť korkovou zátkou na vlnách osudu.

Má spôsobiť zmenu.

Ak ste predajca, spomeňte si na to. Ak ste šéf, postarajte sa, aby to predajcovia pochopili.

Pri sledovaní práce predajcov stále znova narážame na tieto neduhy a v takom prípade nasleduje zmena organizácia predaja, či tréning zručností. Ale všetko je to o tom, aby ľudia v predaji vedeli, čo presne treba robiť a dokázali zvíťaziť vo väčšom počte prípadov.

Životné lekcie a šport

Asi prvá lekcia, ktorú nám dáva akékoľvek športové zápolenie je fakt, že človek je hravý tvor. Rád súťaží, rád prekonáva prekážky a zabáva sa pri tom. Hravosť v živote je dôležitý faktor, bez nej nastupuje nuda, šedivosť a nenápadná smrť zaživa.

Víťazstvo síce môže priniesť hmotné statky, ale nezanedbateľná časť akejkoľvek hry je pocit, ktorý z nej máme. V konečnom účtovaní sú to práve pocity, ktoré sú v živote rozhodujúce.

Problém nastáva v okamihu, keď ľudia začnú robiť kompromisy. Zoberme si taký futbal. "Filmovanie", zvíjanie sa po skutočnom, či domnelom faule, je pomerne bežné. Poviete si, že to predsa robia všetci. Nerobiť to, znamená poškodiť vlastné mužstvo, lebo súper pri takejte príležitosti nezaváha? Mám začať predstierať bolesť, lebo minule súper takto úspešne naťahoval čas a napokon vyhral?

Mám ešte stále pocit nezakalenej radosti z víťazstva, keď som podvádzal? Má Lance Armstrong právo nakoniec priznať doping s kamenným ksichtom len preto, že mal dojem, že v tom čase sa nedalo inak (čestne) vyhrať?

Nedávno som počul spolukomentátora futbalového zápasu na majstrovstvách sveta rozprávať o Japonsku. S pobavením hovoril o tom, že Japoncov bolo treba naučiť predstierať a zdržiavať hru, ale že to je vraj ťažké, lebo oni nikdy "nefilmujú". Bolo vraj pre nich prirodzené, že v šestnástke sfaulovaný japonský hráč bol schopný pokračovať v hre, aj keby mal zlomenú nohu, namiesto toho, aby si "vypýtal" pokutový kop! To skutočne treba takto poučovať národ, ktorý má veľkú tradíciu samurajskej cti o tom, ako podvádzať?

Po tomto výklade narástli moje sympatie voči tomu mužstvu. Aj preto fandím v zápasoch skôr Angličanom, lebo akokoľvek hrá taká Argentína krásny futbal, tie ich herecké prejavy a góly vsietené "božskou rukou" mi ich hru vždy znechutia. Pozrite si video o Luisovi Suarézovi, uruguajskom útočníkovi, ktorý sa okrem geniálnych gólov preslávil hryzením súperov a zákernými zákrokmi. Akú hodnotu má potom víťazstvo?

V protiklade s tým máme veľa príkladov, kedy si hráči ctia fair play a prejavujú súperovi rešpekt. V nasledovnom videu, ktoré až hreje pri srdci, si môžete pozrieť, ako útočník zaviaže súperovmu brankárovi šnúrku, a keď za zdržovanie ešte odpíska rozhodca nepriamy kop, tak to schválne kopnú mimo brány. Uvidíte, ako útočník opraví rozhodnutie rozhodcu, ktorý odpískal pokutový kop, hoci to nebol faul a mnoho krásnych príkladov, kedy bola pre hráčov česť dôležitejšia, ako bezprostredná výhoda.

V živote a manažmente si treba uvedomiť, že nám síce ide o výsledok, ale cesta k nemu a spôsob jeho dosiahnutia sú niekedy ešte dôležitejšie. V zápale hry dochádza k neúmysleným faulom, za ktoré sa dobrý hráč ospravedlní, ale hra stráca zmysel, ak niekto podvádza zámerne.

Preto je dôležité, aby rozhodcovia boli profesionáli, lebo nespravodlivosť pochová akúkoľvek hru. 

Hrajte najlepšie ako viete, nerobte úmyselné podrazy, lebo vlastné vedomie a pocity neoklamete. Stratégia postavená na podvádzaní môže viesť k víťazstvu, ale nie k dobrému životu. Toto treba hovoriť nahlas!

Foto: ©Fotolia.com

Mysli na posledný krok

Musíš urobiť prvý krok správne a urobíš ho správne len vtedy, ak od začiatku myslíš na posledný krok.

Lebo posledný krok závisí od prvého kroku a prvý krok závisí od posledného kroku. Už pri prvom kroku musíš myslieť na to, čo má byť posledný krok, inak ten prvý bude nesprávny.

Reinhold Messner

Hviezdne okamihy

Je zvláštne, aké krátke okamihy trvá to, čo je vyvrcholením života. 

Koľko sekúnd má športovec na to, aby získal zlatú medailu? Koľko minút trvá najlepšia skladba, akú kedy zložil nejaký skladateľ? Koľko vám bude trvať prečítanie knihy, ktorá je vyvrcholením diela známeho spisovateľa?

Tie najsilnejšie okamihy sú práve iba okamihy, no svoju stopu zanechajú na večnosť. Spisovateľ mohol napísať kľúčové riadky svojho diela za jeden pekný večer, ale múdrosť a odhodlanie k tomu zbieral aj celý život.

Michelangelo vraj povedal, že v kvádri mramoru sa skrýva celá socha, treba ju v skale iba objaviť a vyslobodiť z nej.

Autor nejakej knihy kvôli nej študoval svet tisíce hodín, čerpal z odkazu dejín, žil plnokrvný život a zozbieranú múdrosť napísal v mene celého ľudstva. Keď čítate niečo krásne, poviete si: toto predsa poznám, toto som už dávno vedel; zásluha spisovateľa je len v tom, že precedil do svojho textu niečo, čo dávno cítili mnohí. Jednotlivci, generácie, ľudstvo.

Fotograf uvidel, bol tam a zachytil obraz. Záznam trval možno iba tisícinu sekundy. Obraz môže symbolizovať úsilie celého človečenstva, teplo, bezpečie i krásu, ale možno aj pominuteľnosť a melanchóliu.

Možno celý váš život smeruje k jednému veľkému výtrysku tvorivého génia. Možno ste na to nedozreli a možno vám chýba už len malý kúsok. Tak, ako treba objaviť sochu v kameni, tak musíte objaviť svoj účel, poslanie a zmysel života. Učíte sa dlho, až napokon zo seba vydáte to, kvôli čomu ste sa narodili.

Neprestávajte tvoriť, hľadať a veriť, že to najlepšie ešte príde.