Holíte sa letlampou?

Manažment obchodu 2

V úvodnom článku seriálu o riadení obchodu ste si mohli všimnúť tvrdší tón. To má svoj dôvod a vychádza to z reálneho pozorovania.

Skúsenosti nám ukazujú jasne, že primerane ostrý obchodný riaditeľ zvykne dosahovať omnoho lepšie výsledky. Nehovoríme tu o sadizme a neľudskom prístupe. Hovoríme o tom, že šéf musí byť schopný vyžadovať výkony, dodržiavanie pravidiel a nebude sa vyhýbať tvrdšiemu tónu, ak si to presadzovanie disciplíny vyžaduje.

Predajcovia si často uvedomujú, že kvalitných obchodníkov nie je na trhu práce dosť a problémy sa znásobia v okamihu, keď sa k tomu pridruží egocentrizmus. To potom môže viesť k hviezdnym manierom a ak si vedenie firmy nezjedná dostatočne rýchlo nápravu, tak im celá situácia prerastie cez hlavu. Pozorovať manažment spoločnosti ako sa bojí tvrdšie zakročiť, lebo sa obáva, že by predajcovia mohli odísť, to je veľmi smutný pohľad.

Pri konzultáciách som pomerne často narazil na rozpaky manažérov, ak bolo treba presadiť úplne triviálne veci, ako je začať vyžadovať denné správy o produkcii. Ak sa šéf začne krútiť a filozofovať o tom, ako to jeho podriadení prijmú, tak ma to do istej miery ohromí. Je to skutočne taký problém vysloviť želanie a dosiahnuť jeho splnenie? Sú podriadení skutočne zvyknutí na to, že príkazy sú námetom na diskusiu namiesto toho, aby to bolo jednoducho bez reptania splnené? Nejdem špekulovať, či je takéto odbojárske správanie pre človeka vrodené. Ale jedno je isté - ak má šéf zábrany niečo vyžadovať, tak je to v prvom rade jeho vlastná vizitka.

Vždy ma také niečo prekvapí.

Položte si otázku, či ste v stave dať nejakému nespratníkovi žltú kartu, ak nesplní vaše očakávania.

Viete prečo môžete voči predajcom niekedy aj ostrejšie vystúpiť? Lebo oni by mali byť odolní! Predaj občas pripomína búrku skríženú s krvavou bitkou a slabé povahy to jednoducho nevydržia. Ak však dokážu odolať konkurenčnému zápasu, potom určite znesú aj prísnejší pohľad svojho šéfa.

Zo všetkých oblastí firemného života práve predaj najviac pripomína vojnu. A história nám ukazuje jasne, že to boli chápajúci, ale miestami až nemilosrdní velitelia, ktorí dokázali rozhodnúť kľúčové bitky. Medzi legendy ostrých veliteľov patrí admirál Ernest King, o ktorom sa prezident Roosvelt raz vyjadril, že je tak tvrdý, že sa musí každé ráno holiť letlampou. Myslíte si, že by sa obával požiadať svojich podriadených, aby mu každý deň zaslali správu o splnení úloh?

Ako ste na tom vy? Musíte sa ráno holiť letlampou?




Foto: © Fotolia.com

Motor obchodu

Manažment obchodu 1

Pri nedávnom prieskume ohľadom úlohy šéfovania v obchode sme narazili na zaujímavý fakt. Majitelia a riaditelia firiem sú presvedčení, že rozdiel v príjmoch firmy v závislosti na tom, či obchodný riaditeľ robí svoju prácu poriadne, môže byť v desiatkach percent, dokonca očakávajú až násobky produkcie.

Nie sú to iba prázdne reči?

Ak je toto pravda, koľko teda firmy investujú energie do toho, aby mali vo firme špičkového šéfa predaja? Kto je vôbec šéfom predaja?

Ak sa pozriete na reálny slovenský svet, tak zistíte prekvapujúce veci. Aj keď si majitelia firiem aspoň do istej miery uvedomujú dôležitosť tohto postu, predsa len tomu zrejme nevenujú dostatočnú pozornosť. Najmä v menších firmách je post riaditeľa firmy a post obchodného riaditeľa až príliš často kumulovaný a majiteľ na to nemá čas. Potom najčastejšie používaným nástrojom šéfa je "porada", ktorá niekde zožerie až 10% týždenného pracovného času, na ktorej sa skôr konštatuje, ako keby ňou dosahovali nejaký zásadný rozdiel.

Príliš často zistíte, že obchodným riaditeľom sa stáva "najlepší obchodník", ale ten dostane len minimum dát o tom, v čom sa reálne líši šéfovanie od práce obchodníka. Výsledkom potom je, že obchodný riaditeľ skôr preberá VIP zákazníkov do svojej starostlivosti, sám sa naháňa za obchodmi a iba minimum času venuje práci s podriadenými.

Mnoho firiem sa spolieha na prešpekulované motivačné systémy a očakávujú, že vďaka tomu budú obchodníci hýriť aktivitou, keď v skutočnosti prax ukazuje, že kompetentný šéf predaja dokáže spôsobiť správnymi postupmi 100 krát väčší nárast produkcie, ako ten najpremyslenejší systém odmeňovania predajcu.

Neverili by ste, koľko majiteľov firiem sa oprávnene hnevá na to, že predajcovia omnoho radšej vysedávajú pri nekonečnej tvorbe ponúk, namiesto toho, aby sa ťahali do terénu, kde by robili obchody zoči-voči zákazníkom. Prípadne uvidíte, že obchodný riaditeľ nevie zabrániť tomu, aby predajcovia zbytočne nepreferovali návštevy starých skamarátených klientov, kde sa v pokojnej atmosfére pije káva bez významnej ďalšej objednávky, ale navštíviť potenciálneho zákazníka, kde práve prebieha krvavá konkurenčná bitka, to už každému človeku až tak veľmi nevonia.

Nerád by som sa urážlivo dotkol všetkých agilných predajcov a kompetentných šéfov v predaji, lebo poznám aj vysoko profesionálne tímy, ktoré by sa dali vystaviť v múzeu obchodu ako pozitívny príklad. Ale niektoré kancelárie obchodu skutočne pripomínajú múzeum, kde sa voskové figuríny predajcov prilepili k stoličkám a ich šéf ich už nedokáže vyhnať do terénu.

Ešte jeden drobný detail. Šéf obchodu by mal byť odmeňovaný z toho, aký rozdiel v predaji dokáže spôsobiť. Nie z toho, čo tím predajcov predá ako keby "sám od seba", ale z toho, čo vďaka jeho zásahom predajú predajcovia navyše. Určite by nemal obchodný riaditeľ zarábať slušne, ak firma nepokryje maržou ani režijné náklady. Vtedy je totiž niečo v neporiadku a očakávame nejaký drastickejší zásah.

Obchodní riaditelia sú ako pohon obchodného oddelenia. K tejto téme očakávajte menší seriál článkov a preto aj pripravujeme jednodňový seminár, ktorý bude priam nabitý dátami o tom, čo presne má šéf predaja robiť od rána do večera.

Ale súhlasím s tým, čo v prieskume vyhlásila väčšina respondentov. Dobrý obchodný šéf dokáže svojimi zásahmi spôsobiť až násobky produkcie.

Ak to nerobí, potom prišiel čas, aby sa to naučil. Lebo šéf predaja je motorom obchodu...

Povrchnosť a klišé

Je pravdepodobné, že ste sa stretli s týmto obrázkom:

Pozrite si ho, zasmejte sa a teraz sa poďme pozrieť ako je to naozaj.

Samozrejme, všetci sme už počuli o podradnom ázijskom tovare. Kedysi dávno sa hovorilo o japonských výrobkoch, že to sú len lacné a nekvalitné kópie západných vzorov.

Skúste vyhlásiť niečo podobné dnes. Pravdepodobne by ste sa tým strápnili.

Vo Veľkej Británii sa dlhé roky tradovali vtipy o Škodovkách. Bolo to podobné klišé, ako naše vtipy o Trabantoch. Celá táto zábava sa skončila, keď závody Škoda prevzal koncern Volkswagen a dnes už by bol podobný vtip dosť nevhodný.

V Ázii samozrejme nájdeme stále veľa podradného tovaru, ale to už celkom neplatí. Ich kontrola kvality a importovaný inžiniering dokáže robiť hotové divy. Súvisí to aj s tým, že odbytištia sú na náročných trhoch a najmä technické výrobky sa neustále zdokonaľujú. Nezabúdajme tiež na to, že v Ázii si prácu nesmierne vážia, zatiaľ čo západná "kultúra" stále viac vyhlasuje osobné voľno za najvyššiu hodnotu. To všetko sa prejavuje postupne v kvalite.

Vráťme sa k obrázku. Autor nielenže opakuje klišé, ale dokonca nám prezrádza vlastnú neznalosť. Ráfik bicykla je nosný prvok, spravidla z legovaných zliatin (vyrobený pravdepodobne na Taiwane) a nečudo, že tomu nárazu odolal. Zato nárazník je súčasťou bezpečnostnej deformačnej zóny a má byť poddajný. Tým znižuje škodu na tuhých častiach vozidla, nehovoriac o zlepšenej bezpečnosti pri kolízii s chodcami. Táto jeho vlastnosť pravdepodobne zachránila aj chudáka cyklistu.

Ten údajne podradný nárazník sa správa tak, ako bol navrhnutý, autor vtipu je úplne mimo, vlastne by sme si mohli začať robiť vtipy z jeho "odbornosti". Ale to robiť nebudeme, s úsmevom mu povieme, že to bol dobrý pokus, veď mnoho ďalších neznalých ľudí naletelo a posúvali to ako údajne dobrý vtip ďalej.

Ale my už vieme svoje.

Vinšujeme požehnané Vianoce

Vianoce by mali byť vraj o pokoji. Je to čas, kedy by sme si želali, aby na Štedrý večer tíško padal sneh, deti od napätého očakávania ani nevedia zaspať a my dospelí chceme na chvíľu zabudnúť na všetok ten stres.

Čím sme starší, tým viac chápeme, že skutočný dar nespočíva v tom, čo dostaneme pod stromček, ale v možnosti byť v blízkosti niekoho, na kom nám záleží.

Je zvláštne, že najvýznamnejšie sviatky sú v decembri. Dni sú krátke a noci temné, jar sa zdá byť nekonečne ďaleko. Teraz prichádzame domov a sme vďační za teplo a prítomnosť vlastnej rodiny. V najtmavšej časti roka slávime Vianoce, ktoré sú o nádeji a blízkosti. Užívame si ich aj preto, že sme sa počas roka nadreli, tvrdo sme pracovali a teraz môžeme na chvíľu vypnúť a zaslúžene si vychutnať trochu oddychu v kruhu najbližších.

Za Business Success želám práve tento pokoj a tichú radosť všetkým našim zákazníkom, poslucháčom seminárov a priateľom, nech máte požehnané sviatky a úspešný štart v roku 2013!

Pavol Timko
a tím pracovníkov
Business Success


PS: Najkrajší darček sme dostali nedávno, keď na stretnutiach mi niektorí majitelia firiem povedali:
“Nebyť Business Success, naša firma by už neexistovala...”
“Od vlaňajšieho novembra, keď som bol na Motivačnom seminári, mám opäť elán do práce a teším sa zo svojej firmy každý deň...”
“Vďaka vám máme dnes 350 ľudí, sme v štyroch krajinách a ideme expandovať ďalej...”

Možno od nás budete počuť jednu jedinú vetu, ktorá úplne zmení váš pohľad na svet. Možno dostanete počas dlhej doby veľa užitočných dát a rád, vďaka ktorým môžete lepšie prosperovať. V roku 2013 urobíme všetko preto, aby ste mali lepší dopyt, viacej predávali a ak to bude tak, pomôžeme vám to zorganizovať. Pre toto existujeme, pre toto pracujeme a snažíme sa slúžiť.

Vstávať, budíček

Ak sa lepšie prizriete súčasnej situácii bežného slovenského podniku, zistíte, že to má ďaleko od ideálu. Tu nehovoríme o niektorých "zavodistoch", ktorí sú "za vodou" a darí sa im vďaka ich schopnostiam, znalostiam, či šťastným okolnostiam.

Hovoríme o úplne bežnej firme, ktorá sa borí s typickými každodennými problémami ako je nedostatočný dopyt, cenová vojna s konkurenciou, platobná disciplína, nedostatok špičkových ľudí, ktorí by boli ochotní pracovať za rozumnú mzdu, trápenie s lojalitou zamestnancov, ktorých tak krásne chráni Zákonník práce, že ich podnikatelia až nemajú chuť zamestnávať. Zabudol som na niečo?

Keď si zoberieme pod lupu firmy, ktorým sa darí prekonávať ťažkosti, ktoré prežívajú aj v oblasti, kde inak firmy skôr padajú, tak často nájdeme jeden spoločný menovateľ: 

Kľúčoví ľudia jednoducho nemajú v hlave prehru.

História nám dáva niekoľko žiarivých príkladov, kedy bol postoj "bojovníkov" kľúčovým pre víťazstvo. V nedávnych časoch to bolo víťazstvo hokejistov USA pozbieraných z univerzitných tímov na olympiáde v Lake Placid proti najlepšiemu tímu vtedajšej éry - sovietskej "zbornej komande". Ich víťazstvo bolo asi tak pravdepodobné, ako keby FC Dolná Maríková porazilo vo finále ligy majstrov Bayern Mníchov. Ak si chcete pripomenúť ten neuveriteľný zážitok, dajte do Google výraz Miracle on ice.

V starších dobách dokázala otočiť prehru slávna Johanka z Arku (odporúčam pozrieť si film s Milou Jovovich) a keď sme už pri anglo-francúzskych vojnách, tak si pozrite slávnu Shakespearovu hru Henrich V (prípadne skvelý film s Kennethom Branaghom v hlavnej úlohe, najmä jeho motivačnú reč pred bitkou pri Agincourte).

Život nám môže prinášať ťažkosti, ale okrem znalostí v riadení firmy, bude to statočné srdce na správnom mieste, ktoré môže rozhodnúť o tom, či zvíťazíme alebo podľahneme. Nakoniec sa dá povedať, že víťazstvo veľakrát závisí od toho, či v ťažkých situáciách dokážete vyburcovať svojich ľudí k niečomu, čo by možno sami nikdy nedokázali. Ak sa to podarí, potom ste možno zažili skutočne hviezdny okamih svojho života.

V nasledovnej ukážke tréner tímu zachytí, že jeho kľúčový hráč pochybuje o víťazstve. Preto mu predvedie, že je omnoho schopnejší, ako si pôvodne myslel (mimochodom, to cvičenie je skutočne strašne ťažké, iba málokto by prešiel čo i len 30 yardov...)

Od lídrov čakáme, že sa nevzdajú a prenesú to na ostatných. 

Až budete v ťažkostiach, požadujte produkciu a požadujte ešte viac produkcie. Ak chcú ľudia peniaze, povedzte im, že sú u zákazníkov a bude potrebné vyvinúť ešte viac úsilia, ako si kedy mysleli, že je možné. Ak vám niektorý nižší šéf radí, aby ste si ako majiteľ požičali, aby ste vyplatili ľudí, s ktorými ste nezarobili dosť na prežitie firmy, tak vedzte, že ten šéf už nemá byť šéfom. Dajte mu na vedomie, že peniaze sa nezarábajú požičiavaním, ale predajom a produkciou. Pustite mu toto video a povedzte mu, že on musí byť v pozícii toho trénera z videa, alebo nech nie je šéfom.

Pokojne to použite ako posledné varovanie, veď prehra sa veľakrát odohráva iba v hlave.

V tomto smere potrebuje ešte veľa ľudí budíček!


Ak viete po anglicky a niečo vám hovorí história, možno oceníte túto slávnu reč Henricha piateho:

We few, we happy few, we band of brothers

 For he today that sheds his blood with me
Shall be my brother

My, tá šťastná hŕstka, my, zväzok bratov

Lebo ten, čo dnes preleje so mnou svoju krv

Ten bude mojím bratom

Motivačná reč Henry V na YouTube

Potrestať alebo zmeniť?

V manažmente sa môžete často poučiť z oblastí, ktoré s vašim povolaním nemajú nič spoločné. Pokúšate sa napríklad vydolovať z podriadeného priznanie, aby ste ho potom zrazili na zem? 

Tak radšej čítajte ďalej.

V oblasti letectva existuje už dlho princíp, že odhalenie príčin havárie, aby sa dalo v budúcnosti vyhnúť opakovaniu katastrofy, je dôležitejšie, ako potrestanie vinníkov.

Inak povedané, podľa medzinárodných zmlúv nemôžu orgány činné v trestnom konaní bez obmedzení siahať na dôkazy vyšetrovateľov leteckých nešťastí. Právny stav je v tomto pomerne komplikovaný a v jednotlivých krajinách existujú odchýlky, no vo všeobecnosti platí pravidlo, že ak by výpovede pilotov a iného leteckého personálu mohli byť použité proti nim, potom by naisto využili právo mlčať, ak by sa to mohlo na súde použiť proti nim.

Teda žiadne také: "Všetko, čo poviete, môže byť použité proti vám!" Pre vyšetrovateľov je omnoho dôležitejšie dopátrať sa k pravde, ako trestať vinníkov. Naopak, priznanie k chybe sa vyšetrovatelia snažia udržať pred políciou a prokurátromi v tajnosti. Skôr im ide o to, ako by sa mal v budúcnosti zmeniť tréning pilotov, ako vymyslieť "blbovzdorné" systémy, atď.

V krajinách, kde justícia potrebuje obetných baránkov, kde rozhorčená verejnosť chce "ukameňovať" vinníkov, môže kriminalizácia chýb personálu viesť k vážnym následkom. Iste, potrestali sme pilota, ale nabudúce už nikto nič nepovie a ak sa nepodarí odhaliť všetky súvislosti havárie, tak nebude možné prijať smernice, ktoré by podobnému nebezpečenstvu zabránili.

K tomuto treba dodať, že máloktorá nehoda je výsledkom jedinej chyby. Je to spravidla kritická reťaz okolností a udalostí, z ktorých ani jedna by sama o sebe neviedla k havárii. Až ich kombinácia bola osudná. 

Ak ste dobre pochopili, o čom tu hovoríme, tak by ste si aj vy mali zobrať poučenie. Ak ste lídrom, manažérom, tak nemôžete byť zároveň vyšetrovateľom, žalobcom, sudcom, katom a reorganizátorm zároveň. Aj pre vás by malo byť dôležitejšie zabrániť budúcim chybám, ako odplata a tresty. 

Možno aj preto sa tak dlho traduje, že priznanie je poľahčujúca okolnosť. V priznaní zohráva rolu to, aby všetci mohli pochopiť pravdu. Len pochopenie presnej udalosti a všetkých súvislostí môže odhaliť potrebu nápravy nielen u priameho vinníka, ale aj v systémoch, v ktorých sa pohyboval.

Rodičia by mali veľmi zvážiť, ako naložia s priznaním svojich detí. Ak siahnu k trestom, ktoré neberú do úvahy úprimnosť, potom prehrali ten preddavok dôvery, ktoré im dieťa dalo a nabudúce sa už nezverí.

Manažéri by mali veľmi opatrne narábať s trestami, ak informácie ponúkol sám zamestnanec. 

Ako teda trestať? Aké dávať sankcie?

Nuž, stará múdrosť hovorí, že najdôležitejším aktom spravodlivosti, je pochopenie následkov svojho činu. Ak vinník chápe škodu, ktorú spôsobil, pocity poškodených, ťažkosti, ktoré nesú ďalší ľudia, potom už dostal ten najväčší trest. O to sa postará svedomie. Ak sa k tomu pridá ochota napraviť škodu, potom je víťazstvo blízko.

Uviesť všetky dôvody, prečo ľudia nechcú pochopiť mieru svojho previnenia, to ďaleko presahuje možnosti tohoto článku. Čiastočne však neochota súvisí aj so skúsenosťami ľudstva s tým, že trestajúca moc zneužívala priznanie. Toto máme hlboko zakódované vo svojom vnútri, toto vedomie sa prenáša z generácie na generáciu.

V ideálnom prípade privediete chybujúceho človeka k tomu, že je to on sám, kto chce s tou vecou niečo urobiť. Je to jeho rovnováha, do ktorej sa chce a potrebuje dostať. Len v tomto prípade skončí akákoľvek chyba skutočným víťazstvom.

Myslite na to, až budete nabudúce trestať.




PS: Pre anglicky hovoriacich čitateľov je vhodné prečítať si tento článok Kriminalizácia leteckých nehôd ohrozuje filozofiu bezpečnostného manažmentu.

Plnokrvý marketing

Na marketingovom blogu pribudol článok, ktorý objasňuje, prečo je marketing niekedy ako slanina...

Čítajte tu.