Mystery shopping

Mystery shopping je metóda, kedy z poverenia majiteľa, alebo šéfa firmy niekto zisťuje, ako sa v skutočnej akcii prejavujú predajcovia, ktorí si myslia, že čelia skutočnému zákazníkovi.

V mojom povolaní sa takejto veci venujeme pravidelne a chcem sa podeliť o opakovanú nemilú skúsenosť.

Ak už niekto robí v predaji dlho, má tendenciu skĺznuť do stereotypu. Toto hrozí zvlášť pri starostlivosti o starých zákazníkov. Namiesto zisťovania potrieb, namiesto rozhovoru o tom, ako ide biznis, čo sa predáva, čo nejde, ako vníma zákazník vývoj na trhu, tak sme svedkami bezduchého ponúkania nejakého tovaru v akcii. "Na toto máme teraz zľavu... berte."

Je hrozné pozorovať skleslého, odovzdaného predajcu, ktorý si myslí, že už nemôže nič ovplyvniť. Ak predajca nemá v hlave koncept, že jeho úloha je zapríčiniť pozitívny rozdiel, tak je na tom úplne zle.

Predajca nemôže žiť v predstave, že sa dá predať len toľko, koľko si zákazník sám zapýta. Jeho úloha nie je byť pasívnym zberačom objednávok.

Jeho úloha je predať viac. To sa robí komunikáciou, pripomínaním sa, uvažovaním nad tým, čo sa u zákazníka deje, otváraním jeho očí, starostlivosťou a skutočným zámerom predávať. Nedá sa povedať, o koľko sa takouto snahou predať podarí zvýšiť obrat firmy. Aj keby to bolo iba percento, 5, či 10 percent, toto je úloha predajcu.

On nemá byť korkovou zátkou na vlnách osudu.

Má spôsobiť zmenu.

Ak ste predajca, spomeňte si na to. Ak ste šéf, postarajte sa, aby to predajcovia pochopili.

Pri sledovaní práce predajcov stále znova narážame na tieto neduhy a v takom prípade nasleduje zmena organizácia predaja, či tréning zručností. Ale všetko je to o tom, aby ľudia v predaji vedeli, čo presne treba robiť a dokázali zvíťaziť vo väčšom počte prípadov.

Životné lekcie a šport

Asi prvá lekcia, ktorú nám dáva akékoľvek športové zápolenie je fakt, že človek je hravý tvor. Rád súťaží, rád prekonáva prekážky a zabáva sa pri tom. Hravosť v živote je dôležitý faktor, bez nej nastupuje nuda, šedivosť a nenápadná smrť zaživa.

Víťazstvo síce môže priniesť hmotné statky, ale nezanedbateľná časť akejkoľvek hry je pocit, ktorý z nej máme. V konečnom účtovaní sú to práve pocity, ktoré sú v živote rozhodujúce.

Problém nastáva v okamihu, keď ľudia začnú robiť kompromisy. Zoberme si taký futbal. "Filmovanie", zvíjanie sa po skutočnom, či domnelom faule, je pomerne bežné. Poviete si, že to predsa robia všetci. Nerobiť to, znamená poškodiť vlastné mužstvo, lebo súper pri takejte príležitosti nezaváha? Mám začať predstierať bolesť, lebo minule súper takto úspešne naťahoval čas a napokon vyhral?

Mám ešte stále pocit nezakalenej radosti z víťazstva, keď som podvádzal? Má Lance Armstrong právo nakoniec priznať doping s kamenným ksichtom len preto, že mal dojem, že v tom čase sa nedalo inak (čestne) vyhrať?

Nedávno som počul spolukomentátora futbalového zápasu na majstrovstvách sveta rozprávať o Japonsku. S pobavením hovoril o tom, že Japoncov bolo treba naučiť predstierať a zdržiavať hru, ale že to je vraj ťažké, lebo oni nikdy "nefilmujú". Bolo vraj pre nich prirodzené, že v šestnástke sfaulovaný japonský hráč bol schopný pokračovať v hre, aj keby mal zlomenú nohu, namiesto toho, aby si "vypýtal" pokutový kop! To skutočne treba takto poučovať národ, ktorý má veľkú tradíciu samurajskej cti o tom, ako podvádzať?

Po tomto výklade narástli moje sympatie voči tomu mužstvu. Aj preto fandím v zápasoch skôr Angličanom, lebo akokoľvek hrá taká Argentína krásny futbal, tie ich herecké prejavy a góly vsietené "božskou rukou" mi ich hru vždy znechutia. Pozrite si video o Luisovi Suarézovi, uruguajskom útočníkovi, ktorý sa okrem geniálnych gólov preslávil hryzením súperov a zákernými zákrokmi. Akú hodnotu má potom víťazstvo?

V protiklade s tým máme veľa príkladov, kedy si hráči ctia fair play a prejavujú súperovi rešpekt. V nasledovnom videu, ktoré až hreje pri srdci, si môžete pozrieť, ako útočník zaviaže súperovmu brankárovi šnúrku, a keď za zdržovanie ešte odpíska rozhodca nepriamy kop, tak to schválne kopnú mimo brány. Uvidíte, ako útočník opraví rozhodnutie rozhodcu, ktorý odpískal pokutový kop, hoci to nebol faul a mnoho krásnych príkladov, kedy bola pre hráčov česť dôležitejšia, ako bezprostredná výhoda.

V živote a manažmente si treba uvedomiť, že nám síce ide o výsledok, ale cesta k nemu a spôsob jeho dosiahnutia sú niekedy ešte dôležitejšie. V zápale hry dochádza k neúmysleným faulom, za ktoré sa dobrý hráč ospravedlní, ale hra stráca zmysel, ak niekto podvádza zámerne.

Preto je dôležité, aby rozhodcovia boli profesionáli, lebo nespravodlivosť pochová akúkoľvek hru. 

Hrajte najlepšie ako viete, nerobte úmyselné podrazy, lebo vlastné vedomie a pocity neoklamete. Stratégia postavená na podvádzaní môže viesť k víťazstvu, ale nie k dobrému životu. Toto treba hovoriť nahlas!

Foto: ©Fotolia.com

Mysli na posledný krok

Musíš urobiť prvý krok správne a urobíš ho správne len vtedy, ak od začiatku myslíš na posledný krok.

Lebo posledný krok závisí od prvého kroku a prvý krok závisí od posledného kroku. Už pri prvom kroku musíš myslieť na to, čo má byť posledný krok, inak ten prvý bude nesprávny.

Reinhold Messner

Hviezdne okamihy

Je zvláštne, aké krátke okamihy trvá to, čo je vyvrcholením života. 

Koľko sekúnd má športovec na to, aby získal zlatú medailu? Koľko minút trvá najlepšia skladba, akú kedy zložil nejaký skladateľ? Koľko vám bude trvať prečítanie knihy, ktorá je vyvrcholením diela známeho spisovateľa?

Tie najsilnejšie okamihy sú práve iba okamihy, no svoju stopu zanechajú na večnosť. Spisovateľ mohol napísať kľúčové riadky svojho diela za jeden pekný večer, ale múdrosť a odhodlanie k tomu zbieral aj celý život.

Michelangelo vraj povedal, že v kvádri mramoru sa skrýva celá socha, treba ju v skale iba objaviť a vyslobodiť z nej.

Autor nejakej knihy kvôli nej študoval svet tisíce hodín, čerpal z odkazu dejín, žil plnokrvný život a zozbieranú múdrosť napísal v mene celého ľudstva. Keď čítate niečo krásne, poviete si: toto predsa poznám, toto som už dávno vedel; zásluha spisovateľa je len v tom, že precedil do svojho textu niečo, čo dávno cítili mnohí. Jednotlivci, generácie, ľudstvo.

Fotograf uvidel, bol tam a zachytil obraz. Záznam trval možno iba tisícinu sekundy. Obraz môže symbolizovať úsilie celého človečenstva, teplo, bezpečie i krásu, ale možno aj pominuteľnosť a melanchóliu.

Možno celý váš život smeruje k jednému veľkému výtrysku tvorivého génia. Možno ste na to nedozreli a možno vám chýba už len malý kúsok. Tak, ako treba objaviť sochu v kameni, tak musíte objaviť svoj účel, poslanie a zmysel života. Učíte sa dlho, až napokon zo seba vydáte to, kvôli čomu ste sa narodili.

Neprestávajte tvoriť, hľadať a veriť, že to najlepšie ešte príde.

Divide et impera

Väčšina ľudí pozná výrok "Divide et impera" (rozdeľ a panuj) skôr z histórie a politiky. Obvykle sa to chápe ako základná stratégia koloniálnych mocností, keď chcú lacno a efektívne ovládať nejaké územie. Hovorí sa, že Briti dokázali s hŕstkou vojakov (40.000) ovládať Indiu s 300 miliónmi obyvateľov. Rozoštvať miestne kmene, "kúpiť" si vernosť nejakej miestnej menšiny tým, že sa im zverí lolkálna moc a výhody (pozrite si napríklad vzťahy Tamilov a Sinhálcov na Srí Lanke), atď., to patrí k základným princípom imperializmu.

Ide o klasické využitie zákona tretej strany, kde skrytý podnecovateľ vytvára konflikt, aby z neho profitoval. Typický príklad je podpora V.I. Lenina zo strany nemeckej cisárskej tajnej služby, ktorého dokonca pustili v zamplombovanom vagóne napriek vojne cez nemecké územie. Snahou bolo vyvolať v Rusku revolúciu a následný separátny mier.

Divide et impera v manažmente

Na celú vec sa dá pozerať aj inak. Úloha šéfa firmy je rozdeliť právomoci a úlohy. Teoreticky by sa mohol niekto snažiť ovládať všetku moc vo firme. Chcel by všetko vedieť a o všetkom rozhodovať do najmenšieho detailu. Ale to nejde.

Čím väčšia organizácia, tým dôležitejšie je, aby najvyšší šéf dokázal odovzdať časť svojich kompetencií podriadeným šéfom. Toto už nie je o zákernom imperialistickom ovládaní obsadeného územia. Toto je o prenesení záťaže vládnutia na plecia kolegov.

Preto máme hierarchiu vo firme. Preto delíme firmu na 7 divízií. Rozdeľ a panuj je v tomto prípade o rozdelení úloh a právomocí.

Príklad štruktúry podľa diela L. Ron Hubbarda

Organizácia a syndróm vyhorenia

Ak niekto nedokáže dobre organizovať a nevie podeliť firmu na logické oblasti, nedokáže si udržať potrebný nadhľad. Nie je nič nezvyčajné vidieť šéfa firmy, ako trávi polovicu pracovného času s telefónom na uchu a neustále niečo vybavuje a hasí. Keby sme sa lepšie prizreli na jeho činnosť, objavili by sme, že na jeho stole končia všetky problémy vyplývajúce zo zlej organizácie. Pravdepodobne mu jeho podriadení delegujú prácu, ktorú by mali zvládnuť sami, a za ktorú sú vlastne platení.

Ak šéf nerozdelí firmu na logické časti a nebude dôsledne trvať na plnení úloh, výsledkom bude stres. Ak to nerozdelí, nakoniec bude v pozícii, že už prestáva vládnuť.

Nechápať v tomto smere výrok "divide et impera" skončí tak, ako sme to tu spomínali už toľko krát: syndróm vyhorenia.

Rozdeľte firmu na logické divízie. Podeľte právomoci. Urobte hierarchiu.

Inak nebudete vládnuť.

Spomeňte si prečo ste to chceli

Je to už naozaj dávno, ako som sa rozprával s majiteľom videopožičovne. Zháňal som tam nejaký starý dobrý film a do debaty sa zapojila aj jeho manželka. Keď začula titul filmu, zbystrila pozornosť a ochotne sa pridala do diskusie, kde rýchlo vyplávalo na povrch ich veľké sklamanie z vlastného podnikania.

Keď som sa obzrel okolo seba, videl som obvyklý obraz, na policiach boli samé krváky a dobrodružné filmy, vo veľkom bočnom trakte obrovská zbierka erotiky a porna.

Pri rozhovore z manželov vypadlo, že na začiatku mali idealistické, ba až romantické predstavy, ako budú na sídlisku "vychovávať" svojich zákazníkov k dobrému vkusu. Ukázali mi pyšne filmotéku s náročnými dielami a so sklamaním mi opísali, ako sa toho zámeru museli vzdať. Priemerný zákazník si stále pýtal tituly ako Emmanuelle a nejakého Vittoriu da Sica, Felliniho, či Občana Kane si mohli strčiť viete kam...

Nie že by ten ich biznis nezarábal, to nie. Ale majiteľov trápilo, že pôvodne chceli dosiahnuť niečo iné. Po nejakom čase som ich stretol, povedali mi, že požičovňu úspešne predali, začali sa venovať obchodu, kde predávajú dlažby, sanitu a pod. Manželka bola rada, že hoci to je vlastne klasický obchod typu - nakúp a so ziskom predaj - predsa len je to v oblasti estetiky, dizajnérstva, architektúry a životného štýlu. Svoju prácu robili dobre a darilo sa im.

Ak niekto zakladá nejakú firmu, nemôže obísť základné znalosti trhu. Nie je možné obísť fakt, že požičovne filmov slúžia zákazníkom, ktorí sa chcú zabávať a ich prvotný účel návštevy firmy nie je snaha vytríbiť svoj vkus. Ak majiteľ nechápe toto, potom si koleduje o poriadnu blamáž a neúspech. Romantické myslenie nenahradí nutnosť niektoré veci ovládať a vedieť.

Na druhej strane si človek musí uvedomiť, že korením života je robiť čosi, čo mi dáva zmysel. Len celkom nedávno som hovoril s šéfkou firmy, na ktorej som už pred rokom videl prvé príznaky, že nezažíva v živote úplné šťastie. Až teraz sa mi podarilo dopátrať k hlbším príčinám a vysvitlo, že medzinárodný koncern, kde dlho pracuje, úplne zmenil firemnú politiku aj kultúru. To, čomu oddala 15 rokov svojho života, sa možno nemení úplne na prach, ale je to smerovanie, s ktorým sa nevie stotožniť.

Sú veci, ktoré si musíte uvedomiť. Položte si otázku, prečo ste to chceli robiť. Pozrite sa na to, či vás to napĺňalo. Na čo ste boli hrdí. A zistite, či to ešte stále robíte s týmto zámerom. Ak nie, potom si buďte istí, že život sa stáva neznesiteľným bremenom. Aj o tom je syndróm vyhorenia.

Niekedy sa len treba vrátiť k pôvodným zámerom a život sa stane omnoho znesiteľnejším. Vráti sa vám úsmev na tvár. Dokonca zmiznú choroby. Je to takmer ako čarovný prútik.

Niekedy sa treba vynájsť. Opäť sa vráťme k tým manželom, zo začiatku článku. Povedali mi, že milujú svoju prácu so sanitou a obkladačkami aj preto, že im to pomáha prevádzkovať malý filmový klub, kde konečne premietajú tie hodnotné filmy, ktoré chceli na začiatku dostať medzi verejnosť. Ten klub už potom ako tak uživil aspoň réžiu, úvodné investície si zabezpečili zo ziskov svojej firmy.

Teraz robia niečo užitočné, ziskové, ale nezabudli ani na svoj pôvodný sen.

Spomeňte si, prečo ste to chceli...

Obrázok: ©Fotolia.com

Sny a sila predstavivosti

Nasledovné video by ste mohli považovať za detinské, nereálne, dokonca za komerčnú vec. Ale mali by ste sa pozrieť poriadne ešte raz:

Toto vydarené dielko vystihuje podstatu akéhokoľvek ľudského podnikania. Sila predstavivosti, sny, to sú tie veci, ktoré nájdeme pri koreni takmer každej ľudskej aktivity.

Deti nám dávajú dôležité lekcie. Ich sny sú bez obmedzení. Dospelí ľudia sú poslušní, prispôsobení a plní pochybností o tom, čo všetko sa nedá. Ale úspech si často vyžaduje, aby človek v istom zmysle nikdy nedospel.

Šťastie v živote závisí do značnej miery od toho, či dokážeme udržať, či obnoviť svoje sny.

Objavte dieťa v sebe...