Kult osobnosti?

Keď sa vrátim k mojim článkom na tomto blogu, tak zisťujem, že veľmi často vyzdvihujem schopnosti zakladateľov firiem, šéfov a podobne. Tým samozrejme nechcem znevažovať zásluhy radových pracovníkov, lebo bez ich práce, snahy a ochoty by sa žiadnemu lídrovi nepodarilo vybudovať niečo rozumné. Ale minulý týždeň som dostal ďalšiu lekciu o tom, čo dokáže šéf v porovnaní s jeho ľuďmi. Nemôžem si pomôcť, ale asi vyrábam okolo šéfov akýsi kult osobnosti... :-)

Robil som konzultáciu v predajni nábytku a podstatná časť spočívala v tom, že sme aj so šéfkou išli priamo do predajne a pozoroval som, ako ten predaj bude prebiehať. Ak mám pomôcť firme zostaviť učebný materiál pre predavačov, musí to byť niečo zo skutočnej praxe a musí sa to opierať o úspešné odskúšané princípy. (Viď aj predchádzajúci článok Sila pravdy).

Najprv šéfka vôbec nezasahovala do procesu a len sme pozorovali. Bolo zaujímavé vidieť, ako sa zákazníci správajú. Ak sa obrníte kúskom trpezlivosti a skutočne budete pozorovať, veľmi rýchlo sa o zákazníkovi dozviete rozhodujúce veci. Stačí sa chvíľu pozerať a hneď zbadáte, že zákazník sa už druhý krát vrátil k jednej konkrétnej sedacej súprave, obzerá si ceduľku, ohmatáva čalúnenie, premeriava rozmery vlastným metrom a podobne.

Ak je niečo hrozné na predavačoch, tak je to ich mechanická otázka:
"Môžem vám nejako pomôcť?"
Na takúto otázku mnohí zákazníci odpovedajú:
"Nie, ďakujem, len sa obzerám." Toto sa skutočne deje vo väčšine predajní.

Šéfka konala úplne inak. Po chvíli pozorného a trpezlivého pozorovania s istotou pristúpila k zákazníkovi, ukázala na sedačku a povedala:
"Vidím, že vás zaujal tento model, hľadáte niečo takéto?" A zákazník sa dal ihneď vtiahnuť do debaty a odpovedal:
"Áno, táto je zaujímavá, ale chcel by som to radšej v koži." Rozhovor pokojne a prirodzene prebiehal ďalej, chvíľu sa riešili rôzne otázky a nakoniec zákazník odchádzal s objednávkou, vrátane zaplatenia zálohy.
Ďalší zákazníci sa správali inak a šéfka mi predviedla skutočne majstrovský koncert v tom, ale správne osloviť zákazníkov, vždy to bolo primerané predchádzajúcemu pozorovaniu.

Asi väčšina majiteľov obchodov potvrdí, že pri vstupe treba zákazníka pozdraviť, ale potom mu treba nechať priestor, nenalepiť sa naňho okamžite, ale nechať ho "dýchať" a radšej ho len chvíľu pozorovať. Ak majú radoví predavači s niečím problém, tak je to schopnosť skutočne sa pozerať a vidieť. Keby to robili, mali by jasnú predstavu o tom, čo zákazníka zaujalo, či ho vôbec niečo zaujalo, či má jasno, alebo je bezradný, všetko to možno vidieť, ak sa človek skutočne pozerá. Potom by nemuseli mechanicky používať ako idiotské zaklínadlo - "Môžem vám nejako pomôcť?"- lebo toto sa hodí nanajvýš ako otázka slepcovi, čo bezradne stojí pri obrubníku a chce prejsť cez cestu.

Šéfka mi povedala, že sa strašne snaží naučiť svojich ľudí to, aby najprv pozorovali a začali až potom so zákazníkom rozhovor, už na konkrétnu tému.

Tu však vzniká otázka - prečo takéto veci dokážu robiť šéfovia a tak ťažko sa to učí obyčajný predavač? Máme tu skutočne pestovať kult osobnosti a vynášať šéfov do neba?

Odpoveď na danú otázku by sme mohli roztiahnuť na menšiu knihu, ale zhrniem to do nasledovného výroku: Majitelia, šéfovia, zakladatelia firiem ako keby mali v sebe jednu základnú vlastnosť - ZAUJÍMAJÚ sa o svoje okolie. Veď celé podnikanie je postavené na tom, že spozorujem potrebu a potom na ňu ponúkam riešenie.  Ak niekto zlyhá v tomto základnom pozorovaní, tak nikdy nepostaví na nohy úspešnú firmu.

Inak povedané, úspech závisí od toho, či sa zaujímam o druhých ľudí, či dokážem pozorovať, vidieť a urobiť z toho správny záver, ktorý primerane komunikujem. Nemusíme teda vytvárať kult osobnosti šéfa, lebo v skutočnosti budú aj radoví pracovníci veľmi užitoční a úspešní vtedy, ak budú mať schopnosť zaujímať sa a ponúkať to, čo je potrebné.

Hlavný rozdiel medzi úspešným zamestnancom a neúspešným je v jeho postoji. Ten úspešný sa na vec díva takto:
"Chcem zistiť, čo odo mňa potrebujete, to teda urobím a tak si zaslúžim plat."

Neúspešný pracovník, ktorý je často na príťaž, má tento postoj:
"Potrebujem platiť účty, zarábať peniaze a živiť rodinu, tak by som sa chcel u vás zamestnať, lebo vtedy mám garantovaný nárok na mzdu. Ak mi dáte peniaze, tak sa pokúsim, aby som odviedol dobrú robotu."

Chápete aký dramatický je to rozdiel? Základný postoj tých najužitočnejších ľudí je pozerať sa okolo seba a zisťovať, čo by kto potreboval, a čo mám pre niekoho urobiť.

Ak chcete úspech vo svojej predajni, tak tam strávite väčšinu času a budete učiť svojich ľudí, že kľúčom je pozorovať a zaujímať sa. Niekedy zistíte, že niekoho učíte márne, potom prišiel čas toho predavača vymeniť. Vytiahnuť päty z predajne môžete až vtedy, keď ste to tých svojich ľudí naozaj naučili a to sa vám podarí len vtedy, ak si čaestne priznáte, či dotyčný najatý predavač má na to vôbec predpoklady.

Je to nekonečné, trpezlivé a občas nemilosrdné preosievanie ľudí, ktorí dostanú privilégium vás zastúpiť v predajni. Až to dokážu, potom môžete svoje priority presmerovať na iné problémy firmy.


PS: Nevyhýbate sa náhodou svojej predajni, alebo niektorému z oddelení len preto, že sa už dávno nemôžete pozerať na to, čo tam ten predavač stvára? Ak áno, tak vám garantujem, že predajňa, alebo jej časť, robí najmenej o 25% nižšie tržby, ako by sa dalo dosiahnuť.