Dajme si sľúbený príklad použitia adminškály (stručný náhľad na túto tému nájdete kliknutím sem.) Keby sme písali administratívnu škálu s cieľom “pristáť s ľudskou posádkou na Mesiaci”, tak by sme potrebovali tisíce strán. Preto skúsme nejaký omnoho jednoduchší príklad. Poďme si zvoliť nejakú menšiu, zabehnutú aktivitu, napríklad prevádzku bufetu na pešej zóne.
O stanovení cieľa by sme sa tu mohli prieť na 4 stranách, tak sa pre istotu pozrime najprv na niečo, čo si nevyžiada žiadnu veľkú diskusiu:
Produkty: Jednoduché a rýchlo podávané chutné jedlá, ktoré sa dajú zjesť na mieste, prípadne odniesť, občerstvenie, nápoje, slušnej kvality, za primeranú cenu, ktoré si kupujú okoloidúci ľudia počas otváracej doby (ktorí sa radi vrátia).
Ďalšia vec, o ktorej sa tiež nedá veľa diskutovať, to sú tzv. štatistiky, teda grafy produkcie. Toto môžeme merať napr. tržbami. Mohli by sme merať aj ďalšie parametre ako je hrubý zisk, počet nákupov, priemerné hodnoty nákupov, počet reklamácií, ale nekomplikujme to, podnikatelia ľahko pochopia, že graf ukazuje prežitie firmy veľmi exaktne.
Štatistiky:
Hrubý príjem bufetu
V ďalšom bode adminškály si povedzme parametre toho, ako by mala naša prevádzka vyzerať. Pripomeňme si, že to je stav vecí, ktoré máme na mysli, keď chceme, aby firma bežala dobre. Pomocná otázka bola: “Aký účel má táto vec?”.
Ideálna scéna:
Náš bufet zabezpečuje pre okoloidúcich a obyvateľov zdržiavajúcich sa v blízkosti rýchle občerstvenie. Ľudia majú istotu, že sa tu dobre, lacno a rýchlo najedia a napijú.
Bufet je na dobrom, frekventovanom mieste.
Obsluha je rýchla, s hygienickými návykmi, usmievavá a korektná.
Priestory bufetu sú primerane veľké na prevádzku, aj vonkajšie zastrešené miesto pre konzumentov je postačujúce.
Všade je čisto, prostredie je estetické a zreteľne na úrovni.
Obsluha vie presne čo má robiť a máme aj popis činností a povinností pre nováčikov.
Zamestnaci slušne zarábajú, pretože sú produktívni.
Kvalita produktov o niečo prekračuje očakávanie zákazníkov vzhľadom na typ podniku a cenu.
Propagácia privádza aj takých zákazníkov, čo neprechádzajú okolo nás.
Zákazníci sa vracajú späť a bez rozpakov privádzajú svojich známych.
...
Tu by sme mohli pokračovať ďalej, ale ako príklad to istotne stačí a náš čitateľ si už isto urobil obraz o tom, ako má ideálna scéna vyzerať, keď ju spíšeme na papier. Vedúci, či majiteľ môže zobrať tieto body ako kontrolný zoznam a dívať sa na bežiacu prevádzku a odhaľovať nedostatky, alebo naopak - uvedomovať si plusové body, ktoré treba zafixovať a dlhodobo udržať. Keď si pozriete mierne klesajúci trend po 5 týždni na štatistike, tak povedzme, že odchýlka od ideálnej scény spočívala v tom, že skúsenú pracovníčku dočasne zaskakovala brigádnička, pre ktorú sme nemali dostatočne vypracovaný popis jej práce a podľa všetkého sa jednalo aj o pomalú zmätkársku osobu, čo ešte zhoršilo celú situáciu. Rad zákazníkov bol príliš dlhý a to odstrašovalo ďalších sa zastaviť a kúpiť niečo jesť.
Niekto by mohol povedať, že adminškálu je lepšie začínať formuláciou cieľa a na to odpoviem, že v niektorých prípadoch je cieľ veľmi jasný a logický a inštinktívne ho vieme povedať prakticky ihneď. Toto nemožno vylúčiť. Ale tu popisovaný príklad ukazuje veľmi bezpečný prístup, lebo produkty a ich dodávané množstvo merané na štatistikách sú spravidla ľahko definovateľné bez najmenších pochybností. To sa dá povedať aj o ideálnej scéne.
Nuž, pozeráme sa na ten náš bufet a chodí nám po rozume - čo by bol primeraný cieľ?
Cieľ:
Stať sa sieťou stánkov s rýchlym občerstvením
Bol by toto legitímny cieľ? Iste! Je to jasná méta, má to v sebe isté ambície a poďme sa pozrieť, čo tým vlastne máme na mysli a za akých okolností bude splnenie cieľa zmysluplné.
Účely:
- chceme korektne obslúžiť čo najviac hladošov zodpovedajúcim jedlom a nápojmi (všimnite si, že prvý ba až PRIMÁRNY účel je o službe, ako sme sa o tom na tomto blogu už mnohokrát rozprávali)
- zvýšiť úspešnosť podniku a jeho ziskovosť
- vytvoriť model prevádzky pre ďalšiu možnú expanziu firmy
- dať existujúcemu personálu šancu na ďalší rast
- zväčšiť svoj podiel na miestnom trhu
Všimnite si, že vyššie uvedený cieľ sa takto vynára z hmly, poznáte súvislosti a ak by ste boli členmi môjho tímu, tak by ste omnoho lepšie pochopili, čo tým sledujem, ako nad tým uvažujem a o čo sa teraz ako tím budeme snažiť. Keďže nezačíname na zelenej lúke, tak sme už pozbierali pomerne veľa užitočných skúseností:
Smernice:
Vždy musíme postupovať tak, aby klient dostal to, čo oprávnene očakáva, dodáme jedlo, nápoje aj samotnú obsluhu na požadovanej úrovni.
Spokojnosť zákazníka je nadradená okamžitému profitu (a len toto zabezpečí dlhodobý profit).
Zamestnávať budeme len produktívnych, ochotných ľudí u ktorých je šanca, že sa dokážu identifikovať s účelmi firmy.
Nebudeme robiť kompromisy s kvalitou surovín a hygienickými normami.
Budeme dodržiavať zdokumentované smernice, postupy, popisy pracovných postupov (občas sa tejto sade materiálov aj hovorí “štandardná technológia podniku”).
Vydáme menej peňazí, ako zarobíme.
Propagácia bude postavená na prieskumoch a budeme sledovať jej efektivitu.
...
Smernice by mohli byť ešte omnoho obsažnejšie, zahŕňali by aj receptúry pre prípravu jedál, pravidlá pre skladovanie surovín, mohli by sme pridať aj zoznam právnych noriem, ktoré sme povinní ako gastronomická prevádzka dodržiavať. Jednoducho, všetky možné múdrosti by mal majiteľ zdokumentovať, spísať, či natočiť na video a tým by si zabezpečil duplikovateľnosť svojho úspechu. Veď čo myslíte, ako to robí McDonalds, keď má už desiatky tisíc prevádzok po celom svete?)
Smernice sú podriadené účelom. Nemohli by sme používať smernicu “Urobiť maximálny profit na každom zákazníkovi za každú cenu”, lebo by sa to bilo s prvým účelom a nakoniec aj zvýšenie úspešnosti podniku môže byť v ohrození, ak sa rozšíri o bufete chýr, že obsluha zo zásady nečapuje po rysku a snaží sa “pomýliť” v neprospech zákazníka pri každej platbe.
Všimnite si, že cieľ, účely a smernice pomerne presne definujú, aká má byť naša firma. Teraz sa dostávame k otázke, čo potrebujeme urobiť, aby sa to stalo skutočnosťou.
Aby sme formulovali plány, potrebujeme sa pozrieť na štatistiky a na ideálnu scénu, ktoré spravidla veľmi súvisia a dáme si na to teraz príklad. Spomínali sme, že pokles štatistiky po 5. týždni súvisel s porušením bodov ideálnej scény:
Obsluha je rýchla (bola pomalá, na to sme mali aj sťažnosti)
Obsluha vie presne čo má robiť a máme aj popis činností (nie, taký popis nemáme)
Zákazníci sa vracajú späť (pokles návštevnosti aj anketa ukázala, že pomalosť ich odradila)
To nie je nič nezvyčajné, mnohé firmy fungujú štýlom “dajako”, zaškolenie zabezpečuje improvizovane šéf vo forme ústnych pokynov a kým sa nebavíme o masívnejšom najímaní, či fluktuácii, tak sa firmy k spísaniu popisu pracovných miest často vôbec neodhodlajú.
Ak chceme začať expandovať, tak s touto vecou treba niečo urobiť, jednak tým podporíme deklarovaný cieľ a pohneme sa tým aj vpred smerom k ideálnej scéne. Plán sa bude týkať zdokumentovania pracovných postupov, podľa ktorých by sa dali zaškoliť ľudia.
Plány sa však netýkajú len problémov. Je dobré sa zamerať aj na pozitívne veci. Pozrime sa ešte raz na štatistiku a vezmime si po lupu krásny nárast po 13. týždni.
Ak sa toto overí, potom z toho môžeme urobiť trvalejší záver a povinnosť kontinuálne propagovať zaradíme medzi SMERNICE. Tu môžete vidieť, ako sa jednotlivé body adminškály dopĺňajú a tento nástroj plánovania sa za pochodu dopracuje, aby to všetko zodpovedalo reálnemu životu.
Keď sa zadívame na cieľ “Zduplikovať takúto prevádzku bufetu na opačnom konci pešej zóny” tak nám zrazu udrie do očí, že v ideálnej scéne sa o viacerých prevádzkach nič nehovorí. Preto ideálnu scénu doplníme o bod: Firma expanduje na ďalšie výhodné miesta svojími prevádzkami. Po tomto doplnení vidíme, že v reálnej scéne je len jeden bufet a tak sformulujeme plán: Vybudovať a spustiť nový bufet v okolí Štefánikovho námestia.
Plány:
1. Vybudovať a spustiť nový bufet v okolí Štefánikovho námestia
2. Zdokumentovať praktický a použiteľný popis pracovných miest
3. Nachystať trvalejšiu marketingovú kampaň
Tieto tri plány sú len všeobecné zámery a zaslúžia si rozpracovanie na 3 programy, lebo každý plán bude mať svoj program.
Aby som tu neotravoval čitateľa siahodlhou adminškálou, načrtnime si teda program, ktorý by mohol vyriešiť ten druhý plán ohľadom vytvorenia popisu pracovného miesta:
Program č. 2
2.1. nachystať technické prostriedky
2.2. priamo na pracovisku pozorovať a zaregistrovať postupy
2.3. prípadné nedostatky skorigovať a overiť funkčnosť v praxi
2.4. sformulovať do stráviteľnej, pochopiteľnej formy
2.5. otestovať použiteľnosť na novom pracovníkovi
2.6. skorigovať do záverečnej podoby
2.7. originál uložiť do bezpečia u majiteľa
2.8. zabezpečiť dostupnosť pre použitie
2.9. pretrénovať všetok personál na danom poste
Bufet nie je príliš zložitá aktivita, aj preto sme využili tento typ podniku pre príklad našej adminškály. Ak sa však pozriete na jednotlivé body programu č. 2 (prvý a tretí program sme tu kvôli stručnosti vynechali), tak zistíte, že by sa to dalo ešte rozpísať na ďalšie kroky. Návrh takýchto krokov budeme nazývať pre potreby adminškály PROJEKT.
Projekt č. 2.1
2.1.1. zabezpečiť kameru
2.1.2. statív
2.1.3. pamäťovú kartu
2.1.4. mikrofón
2.1.5. pomocné svetlo
2.1.6. naštudovať základy pre tvorbu dokumentárnych filmov
2.1.7. získať jednoduchý editačný program
2.1.8. zabezpečiť fotoaparát so slušným bleskom
2.1.9. zabezpečiť pevnú podložku na písanie, papier, písacie potreby
A keď tu uvádzame príklady, skúsme si rozpísať krok 7 z Programu č. 3:
Projekt č. 2.7
2.7.1. zakúpiť sejf pre majiteľa
2.7.2. zabezpečiťpamäťové médiá, napr. prenosný HD disk
2.7.3. zabezpečiť zálohovací server na uloženie kópií súborov
Pozorný čitateľ si určite všimol odporúčaný úzus v číslovaní plánov, programov a projektov, čo vám zabezpečí lepšiu prehľadnosť. Čím väčšia organizácia, tým dôležitejšie je pridelenie každého kroku konkrétnej osobe. Kým plány dostávajú na zodpovednosť skôr vyššie postavení pracovníci, kroky programov spravidla nižší vedúci a ešte nižšie šarže, prípadne radoví pracovníci dostanú na starosť kroky projektov. Schopnosť odhadovať časovú náročnosť jednotlivých úloh a z nej vyplývajúci celkový čas na realizáciu celých plánov patrí k veľmi dôležitej schopnosti manažmentu. V skutočnosti sa bez rozpísania úloh na najmenšie čiastky odhaduje čas iba veľmi ťažko.
Keď sú plány, programy a projekty vymyslené, potom prichádza na rad úroveň PRÍKAZY. Nadriadení dávajú nariadenia podriadeným, aby splnili to, čo bolo v adminškále predtým vymyslené.
Krása adminškály spočíva v tom, že ako celok v podstate kopíruje to, čo nazývame “zdravý rozum”. Logické myslenie, jasná predstava o tom, čo chceme a čo treba urobiť, to je typické pre tento základný nástroj plánovania. Ovládať adminškálu, to nie je len myšlienkové cvičenie, keď rozpracujete niečo, v čom sa potrebujete vy sami zorientovať. Úplnou nevyhnutnosťou sa to stáva tam, kde potrebujete zladiť väčší tím ľudí. Pravdepodobne neexistuje lepší spôsob, ako komunikovať skupine ľudí nejaký rozsiahly zámer.
Naučte sa tieto princípy a váš manažérsky život bude omnoho lepší.
Foto: fotolia.com
